Serviços de Hotelaria,
Alimentação e Transporte
LEGISLAÇÃO VIGENTE
Neste capítulo está transcrita, de forma resumida, a legislação vigente, no que se refere aos serviços mais utilizados pelo estrangeiro no país, enquanto consumidores. São destacadas ainda algumas práticas comuns observadas no país em relação a esses serviços, bem como são feitas algumas recomendações para melhor regerem as relações de consumo.
Os serviços prestados por hotéis e pousadas, agências de viagens, transportadoras turísticas, empresas organizadoras de congressos e eventos e os guias de turismo, são regulamentados e fiscalizados pelo Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que pode prestar assistência em caso de problemas nessa área, através dos órgãos estaduais de turismo.
Os preços das diárias, com a indicação do início e do término do período de vinte e quatro horas correspondentes a cada diária, deverão estar afixados nas portarias ou recepções dos hotéis, pousadas ou estabelecimentos similares.
(CDC, art. 6º, inc. III, e art. 31)
Os estabelecimentos de hospedagem devem manter nos apartamentos, quartos, suítes a relação de preços dos produtos comercializados e dos serviços oferecidos, inclusive os de frigobar.
(CDC, art. 6º, inc. III, e art. 31)
Cancelamento de reserva
Se você comparecer ao hotel no dia marcado, tendo feito a reserva com antecedência, e as condições negociadas não forem atendidas, ou as instalações forem inadequadas, você pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro serviço ou produto equivalente ou cancelar a reserva com direito à restituição imediata da quantia eventualmente paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
(CDC, art. 35, incs. I, II e III)
Se não puder comparecer ao hotel no dia marcado, é recomendável que você faça o cancelamento da reserva com a maior antecedência possível, pois é prática de alguns estabelecimentos a cobrança de multa.
Extravio ou dano de bagagem
Neste caso, o hotel responde pelo prejuízo. Mas você deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Dinheiro, jóias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel, com os documentos a respeito devidamente preenchidos. Se o estabelecimento for roubado e seus pertences acabarem incluídos na «coleta», você deve prestar queixa na delegacia de polícia.
(CDC, art. 14).
Responsabilidade
O hotel, pousada ou estabelecimento do gênero, mesmo aquele não registrado como tal, responde pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor em suas dependências em razão da falta de manutenção ou descuido da administração, inclusive gastos com médico, hospitalar e até funeral, em caso de morte.
(CDC, art. 6º, inc. I, e art. 14)
TRANSPORTE
No Brasil, o Departamento de Aviação Civil (DAC), regulamenta e fiscaliza o cumprimento pelas companhias aéreas das normas estabelecidas pelo Código Brasileiro de Aeronáutica . Lei 7.565, de 19/12/86.
O DAC atende queixas, reclamações e sugestões de usuários do transporte aéreo, através de formulários próprios, distribuídos nas Seções de Aviação Civil (SACs) instaladas em cada aeroporto.
Apresentação no aeroporto
Para evitar imprevistos, compareça 60 minutos antes da partida, no caso de vôos nacionais e internacionais. Em alta temporada, é aconselhável antecipar em uma hora o horário da apresentação.
(Portaria 957/89 . GM, art. 89, alíneas a, b)
Confirmação de retorno
Para fazer a viagem de volta, é recomendável reconfirmar sua reserva (pode fazê-lo por telefone) até 72 horas antes da partida ou imediatamente após a chegada, se sua permanência for inferior a este período. Anote o número da reserva e o nome do atendente.
Se não fizer assim, sua reserva poderá ser cancelada e você perder o lugar para um passageiro na lista de espera.
Superlotação
O overbooking é uma prática usual na aviação civil mundial e consiste na marcação de assentos superior à capacidade do avião. Quando o passageiro com reserva confirmada comparece dentro do prazo previsto para embarque e não encontra lugar disponível, está sendo prejudicado pelo overbooking.
Neste caso, é direito do passageiro sua inclusão obrigatória no vôo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas. A companhia deverá assumir despesas com alimentação, transporte e comunicação. Se o passageiro precisar pernoitar em localidade onde não resida, a companhia deverá proporcionar-lhe hospedagem. Se for da vontade do passageiro, ele terá direito a endosso ou devolução do valor pago.
(CDC, art. 6º, inc. IV, arts. 20 e 35; Lei 7.565/86, art. 302, inc. III,
alínea p, e Portaria 957/89 . GM, art. 11)
O consumidor tem o direito a um crédito compensatório pago pela companhia, cujo valor é definido pela extensão do percurso e pelo número de horas para a reacomodação do passageiro.
Atraso
Interrupção de vôo ou atraso em aeroporto de escala por mais de quatro horas . por qualquer motivo . dão ao passageiro direito de endosso do bilhete ou imediata devolução do valor pago, conforme a modalidade de pagamento. Nesses casos, todas as despesas do consumidor com hospedagem, alimentação e transporte, decorrentes da interrupção ou atraso do vôo, correm por conta da companhia aérea.
(CDC, art. 6º, inc. IV, arts. 20 e 35; Lei 7.565/86, arts. 230 e 231;
Portaria 957/89 . GM, arts. 12 e 18)
Extravio de passagem
No caso de perda do bilhete de passagem aérea, o consumidor deve se dirigir à companhia que o emitiu e requisitar a segunda via, registrando o ocorrido.
Em caso de bilhete danificado, a empresa o substituirá por outro, desde que dentro do prazo de validade.
Bagagem
O passageiro tem direito a 30 quilos de bagagem na primeira classe e a 20 quilos nas demais classes. A franquia vale também para menor de 12 anos, que paga tarifa de 50% do valor do bilhete. Se o limite for ultrapassado, a companhia cobrará um adicional equivalente a 1% da tarifa básica por quilo, sendo que as frações de meio quilo ou mais serão arredondadas para cima. Nas linhas aéreas regionais a tarifa de excesso de bagagem pode ser de 1 ou 2% da tarifa básica regional da etapa, por quilo, conforme o tipo da aeronave.
O passageiro poderá optar pelo pagamento do excesso de bagagem no aeroporto de origem ou de destino, quando nele residente.
(Portaria 957/89 . GM, art. 24, § 1º)
Ao desembarcar, caso você constate a falta da bagagem ou de alguma mercadoria, procure o balcão da companhia aérea e informe o ocorrido. Para isso, você deverá apresentar o bilhete da bagagem (normalmente colado à passagem) e preencher um formulário específico. Apesar da lei garantir o prazo de 90 (noventa dias) para reclamar às autoridades, é aconselhável verificar, no balcão, o prazo da companhia para investigar a falta do bem e o prazo para indenizá-lo.
(CDC, art. 6º, inc. VI, art. 20, inc. II, e art. 26, inc. II)
Além dos danos materiais, a legislação brasileira admite a indenização moral, tanto pelos transtornos sofridos como por bens danificados ou extraviados que possuam valor pessoal. Esta indenização também pode se referir a danos físicos sofridos pelo passageiro. Nesses casos novamente prevalece o CDC, impondo ao fornecedor a reparação integral do dano.
(CDC, art. 6º, inc. VI, e art. 14)
Como garantia, você pode declarar os objetos de valor e sua bagagem ou mercadorias. Neste caso a companhia deverá indenizá-lo integralmente. Este valor pode ser superior ao da Convenção de Varsóvia, que estipula um pagamento de US$ 20,00 por quilo.
Recorrendo à Justiça e comprovando os danos, patrimoniais e morais, você pode conseguir valores maiores que os fixados pela Convenção. Quando declara o valor, o passageiro está sujeito a pagar taxa adicional no ato do despacho, fixado com base em normas do DAC.
(CDC, art. 6º, inc. VI, e art. 14; Portaria 957/89 . GM, art. 23,
§§ 1º e 2º)
Em caso de dano, você deve retirar a bagagem da esteira e comunicar o problema à companhia aérea. Será preenchido um relatório em três vias (uma delas para o passageiro). A companhia aérea fará a investigação e se responsabilizará pelo pagamento de indenização ou reparo, na forma da lei.
(CDC, art. 20; Lei 7.565/86, arts. 260 e 261)
Responsabilidade
Em caso de acidente durante o vôo ou nas operações de embarque e desembarque, a companhia aérea responde pelos danos físicos causados ao passageiro (inclusive os que viajam de cortesia), a menos que o fato seja provocado pelo consumidor ou deva-se a estado de saúde (por exemplo, um enfarte repentino em circunstâncias normais).
(CDC, art. 6º, inc. I, e art. 14; Lei 7.565/86, arts. 256)
ALUGUEL DE CARRO
Sempre que desejar alugar um carro para viajar pelo Brasil, certifique-se, previamente, se possui o cartão de crédito solicitado como garantia pela locadora.
Ao alugar um carro não assine notas ou faturas em branco. Se a empresa fizer essa exigência, alugue o carro e denuncie o fato, imediatamente, a um órgão de defesa do consumidor.
As despesas extras. Seguros opcionais, impostos e combustíveis.
deverão ser pagas no local onde você devolver o carro. Esse pagamento é feito em dinheiro, cheque de viagem ou cartão de crédito internacional.
Em geral as locadoras pedem que o carro seja devolvido com o tanque cheio. Reserve com antecedência o veículo que deseja usar.
Comunique à empresa suas preferências quanto à marca, ano de fabricação, modelo e equipamentos. Examine cuidadosamente o carro ao recebê-lo. Se notar algum defeito, peça para trocá-lo.
Se, durante a viagem, o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique à locadora. No caso de problemas mecânicos, entre em contato com a locadora e peça a troca do veículo.
Servicios de Hotelería,
LEGISLACIÓN VIGENTE
En este capítulo, ha sido transcripta, en forma sucinta, la legislación vigente referente a los servicios más utilizados por los extranjeros en el país, como consumidores. Han sido colocadas en evidencia también algunas prácticas comunes en el país en relación a esos servicios y han sido efectuadas algunas recomendaciones para mejor estructurar las relaciones de consumo.
HOTELERIA
Los servicios prestados por hoteles y posadas, agencias de viajes, transportadoras turísticas, empresas organizadoras de congresos y eventos y las guías de turismo, son reglamentados y fiscalizados por lo Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que puede dar asistencia en casos de problemas en esa área, a través de los organismos estatales de turismo.
Precios
Los precios de estadía, con la indicación de inicio y término del período de veinticuatro horas correspondientes a cada período, deberán estar expuestos en las porterías o recepciones de los hoteles, posadas o establecimientos similares.
(CDC, art. 6º, inc. III, y art. 31)
Los establecimientos de hospedaje deben exponer en las habitaciones la lista de los precios de los productos comercializados y de los servicios ofrecidos, incluso los del frigobar.
(CDC, art. 6º, inc. III, y art. 31)
Cancelación de reserva
Llegando al hotel en día fijado, com reserva efectuada con antelación, y si las condiciones predeterminadas no fueren atendidas, o las instalaciones no fueren adecuadas, el huésped puede exigir el cumplimiento de lo convenido, aceptar outro servicio o producto equivalente o cancelar la reserva con derecho a la devolución de lo que ha sido pagado y reposición por pérdidas y daños.
(CDC, art. 35, incs. I, II y III)
No siendo posible comparecer al hotel el día fijado, es recomendable efetuar la cancelación de la reserva con la mayor antelación posible, porque algunos establecimientos suelen cobrar multa.
Pérdida o daño del equipaje
En este caso, el hotel es responsable por del daño. Sin embargo es necesario comprobar que el bien estaba en el local, con testigos o algún comprobante escrito. Dinero, joyas y otros objetos de valor deben guardarse en la caja de seguridad del hotel, con los documentos que lo comprueben debidamente llenados. Si el establecimiento fuere objeto de asalto y sus pertenencias fueren
robadas, deberá prestar denuncia en la comisaría de la policía.
(CDC, art. 14)
Responsabilidad
El hotel, posada o establecimiento similar, aún no registrado como tal, es responsable de los daños materiales o morales sufridos por el consumidor en sus dependencias por falta de mantenimiento o descuido de la administración, incluso gastos con médico, hospital y hasta funeral en caso de muerte.
(CDC, art. 6º, inc. I, y art. 14)
TRANSPORTE
EMPRESAS AEREAS
En Brasil, el Departamento de Aviación Civil (DAC) reglamenta y fiscaliza el cumplimiento, por parte de las compañías aéreas, de las normas establecidas por el Código Brasileño de Aeronáutica . Ley 7.565, de 19/12/86.
El DAC atiende quejas, reclamaciones y sugerencias de usuarios del transporte aéreo, por medio de formularios propios, distribuidos en las Secciones de Aviación Civil (SACs) localizadas en cada aeropuerto.
Presentación el el aeropuerto
Para evitar imprevistos, deberá comparecer 60 minutos antes de la partida, en el caso de vuelos nacionales, y internacionales. En alta temporada es aconsejable anticipar en una hora el horario de presentación.
(Resolución 957/89 . GM, art. 89, alineas a, b).
Confirmación del regreso
Para el viaje de regreso, es recomendable reconfirmar su reserva (puede reconfirmar por teléfono) hasta 72 horas antes de la partida o inmediatamente después de la llegada, si la permanencia fuere inferior a este plazo. Anote el número de la reserva y el nombre del funcionario. De modo contrario, la reserva podrá ser cancelada y repasada a un pasajero de lista de espera.
Overbooking
El overbooking es una práctica usual en la aviación civil mundial y consiste en el registro de asientos en número superior a la capacidad del avión. Llegando el pasajero com reserva confirmada y dentro del plazo previsto para el embarque y no encontrando lugar disponible, está siendo perjudicado por el overbooking.
En este caso el pasajero tiene derecho a su inclusión obligatoria en el vuelo siguiente con el mismo destino, en la misma empresa o en otra, en un tiempo máximo de 4 horas. La compañía deberá asumir gastos de alimentación, transporte y comunicación. Necesitando el pasajero pernoctar en localidad donde no reside, la compañía deberá providenciar olojamento en hotel. A pedido del pasajero, la compañía deberá conceder el endoso o la devolución del valor pagado.
(CDC, art. 6º, inc. IV, arts. 20 y 35; Ley 7.565/86, art. 302, inc. III,alinea p, y Resolución 957/89 . GM, art. 11)
El consumidor tiene el derecho a uno crédito compensatorio pago por la compañía, cuyo valor es definido por la extensión del trayecto y por el número de horas para a recomodación del pasajero.
Atraso
Interrupción de vuelo o atraso en el aeropuerto de escala por más de 4 horas . por cualquier motivo . dan al pasajero derecho de endoso del billete o inmediata devolución del valor pagado, según la modalidad de pago. En esos casos, todos los gastos del consumidor con hospedaje, alimentación y transporte, derivantes de la interrupción o atraso del vuelo, corren por cuenta de la compañía aérea.
(CDC, art. 6º, inc. IV, arts. 20 y 35; Ley 7.565/86, arts. 230 y 231; Resolución 957/89 . GM, arts. 12 y 18)
Pérdida del billete
Perdiendo el billete del pasaje aéreo, el consumidor debe dirigirse a la compañía que lo emitió y solicitar una copia, registrando lo ocurrido.
En el caso de billete damnificado, la compañía lo sustituirá por otro, siempre que dentro del plazo de validad.
Equipaje
El pasajero tiene derecho a 30 kg de equipaje en la primera clase y 20 kg en las otras clases. Esta franquicia vale también para menores de 12 años que pagan tarifa con 50% de descuento. Excediendo estos límite de peso: en el portaequipaje dos bultos con treinta kilogramos como máximo y a mano cinco kilogramos, cuyas dimensiones no podrán comprometer el confort y la seguridad de los pasajeros.
(Decreto 952/93, art. 65, incs. I y II)
El pasajero pagará el exceso de peso a una tarifa correspondiente al 0,5% (medio por ciento) del valor del pasaje por kilo excedente.
(Decreto 952/93, art. 65, párrafo único)
En el caso de pérdida o daños del equipaje, el pasajero comunicará el hecho a la empresa al final del viaje. La empresa indemnizará al pasajero, que presentará comprobante de equipaje, en el plazo máximo de 30 días. Esta indemnización será equivalente a los daños causados al pasajero, no definidos por límites.
(CDC, art. 6º, inc. VI, y art. 20, incs. II y III; Decreto 952/93,art. 69, párr. 1 y 2)
ALQUILER DE VEHÍCULOS
Siempre que desear alquilar un coche para viajar por lo Brasil, certifique previamente, se posue la tarjeta de crédito solicitado como garantía por la locadora. Al alquilar un coche no firme nota o facturas en blanco. Se la empresa hicer esa exigencia alquile el coche y denuncie lo ocurrido, inmediatamiente, a un órgano de defensa del consumidor.
Los gastos extras . seguros opcionais, impuestos y combustibles .debe ser pagos no local onde usted devolvel el coche.
Ese pago es hecho en dinero, cheque de viaje o tarjeta de crédito internacional.
En geral las locadoras piden que el coche sea devolvido com el tanque lleno. Reserve de antemano el coche que desea usar. Comunique à empresa suyas preferencias quanto à marca, año de fabricación, modelo y equipamientos. Examine cuidadosamiente el coche al recibe-lo. Se notar algun defecto, solicite para cambia-lo.
Se, durante la viaje, el coche o algun de suyos equipamientos forem robados, comunique à locadora. En el caso de problemas mecánios, entre en contacto com a locadora y pida el cambio del coche.
Lodging, Catering and
CURRENT REGULATIONS
This chapter contains a summary of the regulations applicable to
services most frequently used by foreigners in Brazil. Some common practices observed in Brazil with reference to these services are mentioned and some recommendations are made as an attempt to improve consumer relations.
HOTELS
Services provided by hotels and guest houses, travel agencies, transportation companies, organizers of congresses or other events, and tour guides are subject to regulations and to surveillance by the Brazilian Tourism Institute (EMBRATUR) which is prepared to provide assistance relating to these issues through state tourism entities.
Tariffs
Hotel tariffs with clear mention to check-in and check-out times for each 24-hour period must be published at the lobby of hotels, guest houses and similar establishments.
(CDC, Article 6, item III, and Article 31)
Hotels and similar establishments must keep a list of all prices of products sold and services offered, the in-room fridge included, in every room, apartment or suite.
(CDC, Article 6, item III, and Article 31)
Cancellation of reservations
If you appear at your hotel on the date for which your reservation was made in advance and the conditions offered are not met, or if the facilities are inadequate, you may demand that the initial offer is respected, accept an equivalent service or product, or cancel your reservation without prejudice to your right to receive a refund plus compensation.
(CDC, Article 35, items I, II and III)
If, for any reason, you will not be able to appear at your hotel on the prebooked date, it is advisable to cancel your reservation as early as possible, because it is a practice at many hotels to charge a fine in these cases.
Lost or damaged baggage
The hotel is liable for the loss in these cases, but you should be able to prove that your baggage was at the hotel, either through witnesses or producing some written evidence. Money, jewelry and other valuables must be kept at the hotel safe, and the respective receipt should be duly filled-in. If the hotel is robbed and your belongings stolen, you should file a complaint at the police office.
(CDC, Article 14)
Liability
The hotel, guest house or similar establishment, even if not officially filed as a business under these categories, is liable for all material or moral domage suffered by consumers inside their premises as a result of lack of proper maintenance or maladministration. In these cases, compesation includes medical expenses, hospital fees and burial costs, if the case may be.
(CDC, Article 6, item I, and Article 14)
TRANSPORTATION
In Brazil, the Civil Aviation Department (DAC) is in charge of regulations applicable to and surveillance of airlines as provided in the Brazilian Aeronautical Code . Law 7.565 of 19 December 1986. The DAC receives complaints and suggestions made by airline users through forms available at the Civil Aviation Sections (SACs) at any airport.
Check-in time
In order to avoid problems, passengers should check-in at the airport 30 minutes before the scheduled departure of domestic flights, or one hour before international flights. Allow one extra hour to check-in during the peak season.
(Directive 957/89 . GM, Article 89, a, b)
Reconfirmation
Passengers are advised to reconfirm reservations (which can be done by telephone) for their return trip at least 72 hours before their scheduled departure, or immediately upon arrival if their stay is planned for less than 72 hours. Make a note of your reservation code and the attendant.s name. Otherwise, you reservation may be cancelled and a passenger on the waiting list may take your seat.
Overbooking
Overbooking is a practice usualy adopted by airlines all over the world when they book more passengers than the number of seats available on an airplane. When passengers with confirmed reservations appear for check-in punctually, but are unable to board, they are suffering the consequences of overbooking.
In this case, the carrier is obliged to include the passenger in the first flight scheduled to leave for the same destination, flying the same or any other airline, within four hours at most. The carrier will bear all meal, transportation and communications costs incurred by the passenger in this respect. If passengers are forced to stay overnight at any place other than their place of residence, the carrier must pay for accommodation costs as well. Passenger may choose, at their own discretion, to have their tickets endorsed or refunded.
(CDC, Article 6, item IV, and Articles 20 and 35; Law 7.565/86, Article 302, item III, line p, and Directive 957/89 . GM, Article 11)
The consumer has the right for a compensation paid by the company.
Route extension and number of hours for passenger reaccommodation will define its value.
Delays
Flight interruptions or delays at any stopover for longer than four hours, regardless of the reason, shall entitle passengers to either a ticket endorsement or an immediate refund of the amount paid for the ticket, depending on payment conditions. In these cases, all costs incurred by the consumer with accommodation, meals and transportation, as a result of said interruption or delay, will be paid by the carrier.
(CDC, Article 6, item IV, Articles 20 and 35; Law 7.565/86, Articles 230 and 231; Directive 957/89 . GM, Articles 12 and 18)
Lost tickets
Passengers should report missing tickets to the issuing airline, file a report on the loss, and request that a second copy is issued. If the ticket is mutilated in any way, the airline must replace it for another with the same expiry date.
Baggage allowance
Passengers are entitled to carry 30 kilos if travelling first class, and 20 kilos in the other classes. The same applies to children aged up to 12 who pay only 50% of the normal fare. If this limit is exceeded, the carrier is entitled to charge 1% of the basic tariff per kilo, and In case of damage, you should collect your baggage from the carousel and notify any irregularity to the carrier. A three-copy report will be filed and one of the counterparts kept with the passenger. The carrier will investigate the matter and will be liable for the payment of compensation or repair according to legal regulations applicable.
(CDC, Article 20; Law 7.565/86; Articles 260)
Liability
In case of occident during the flight or while getting on or of the plane, the carrier will be liable for all personal injuries suffered by passengers (including those travelling free of charge), unless the injury is caused by consumers themselves or is due to their physical condition (e.g. a sudden heart attack under normal circumstances).
(CDC, Article 6, item I, and Article 14; Law 7.565/86, Article 256)
CAR RENTAL
Anytime you wish to rent a car for travelling in Brazil, make sure previously if you have the credit card requested as a guarantee by the rental company.
When renting a car do not sign any blank invoice, bill or receipt. If the company demands so, rent car and report the fact immediately to a consumer defense organization. Extra expenses . optional insurance, taxes and fuel . should de paid at the place where you return the car. This payment is in cash,
traveller.s check or internacional credit card.
Rental companies usually ask for a full gas thank when returning the car. Reserve in advance the car you want. Inform the rental company about the car type, model, year and equipment of your preference. Check the car carefully when you receive it and if you notice any defect ask for a change.
If during the journey the car or any equipment is stolen, inform the rental company. In case or mechanical problems, contact the company and ask for a substitution.